套餐降級(jí)變升級(jí)，運(yùn)營(yíng)商客服讓消費(fèi)者變成“偵探”？

手機(jī)已成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑脩艚?jīng)常要與運(yùn)營(yíng)商客服打交道。但一些消費(fèi)者告訴記者，自己曾遭遇來(lái)自客服的諸多隱形消費(fèi)陷阱，在與運(yùn)營(yíng)商的互動(dòng)中陷入信息不對(duì)稱而利益受損的困境。

案例一

套餐明明降級(jí)卻被“升級(jí)”

用戶王先生的套餐每個(gè)月都用不完，打電話想要修改為低價(jià)套餐。“但是客服說(shuō)，現(xiàn)在有個(gè)活動(dòng)更優(yōu)惠，還給我細(xì)細(xì)算了一筆賬。最后我一看，這套餐價(jià)格，比之前的還貴呢！”在采訪中，有消費(fèi)者告訴北青報(bào)記者，打客服電話時(shí)，如果是要升級(jí)套餐都會(huì)“秒辦”，一旦想要降級(jí)，對(duì)方會(huì)用各種話術(shù)，勸用戶保留套餐，甚至修改為另一個(gè)更貴的套餐。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些所謂的“優(yōu)惠”往往暗藏玄機(jī)：首先，優(yōu)惠期限通常較短，大多在1-3個(gè)月之間；其次，運(yùn)營(yíng)商在宣傳時(shí)往往將優(yōu)惠價(jià)格放大展示，而將原價(jià)信息置于不顯眼的位置；更重要的是，當(dāng)優(yōu)惠期結(jié)束后，套餐費(fèi)用不僅會(huì)恢復(fù)到原價(jià)，還可能因?yàn)榘牧髁俊⑼ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)等資源減少，導(dǎo)致用戶實(shí)際支出反而增加。此外，一些套餐還存在自動(dòng)續(xù)約條款，用戶在不知情的情況下就會(huì)被轉(zhuǎn)入更昂貴的資費(fèi)方案。

案例二

“送”的光貓?jiān)趺从忠X(qián)了

近日，有用戶反映在營(yíng)業(yè)廳辦理退訂寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳要求退回光貓，消費(fèi)者以為的“贈(zèng)送”變成了“租用”，如找不到就需要賠償200元。

由于銷(xiāo)售的話術(shù)，不少用戶會(huì)搞不清入網(wǎng)時(shí)承諾“給”的這些設(shè)備，在法律上到底屬于“贈(zèng)送”還是“租用”？北青報(bào)記者以消費(fèi)者身份致電運(yùn)營(yíng)商，詢問(wèn)寬帶如何辦理，對(duì)方再三表示，“光貓和盒子我們會(huì)提供給您，到時(shí)候您給師傅一個(gè)安裝費(fèi)就行”，全程并未提及到底是“贈(zèng)送”還是“租用”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多運(yùn)營(yíng)商都被用戶吐槽過(guò)類(lèi)似問(wèn)題。有用戶表示，自己當(dāng)初并沒(méi)有被明確告知需要退還實(shí)物，退網(wǎng)的時(shí)候才知道有這樣的規(guī)定，“辦的時(shí)候說(shuō)都是免費(fèi)的，取消寬帶時(shí)說(shuō)要退設(shè)備。東西早沒(méi)了，只好認(rèn)賠”。

在一些二手平臺(tái)，甚至出現(xiàn)了專門(mén)為了退回給營(yíng)業(yè)廳而售賣(mài)的光貓、機(jī)頂盒等，售價(jià)十分便宜。商家稱，這些商品都是壞的，自用不能使用，但是拿去退網(wǎng)則“保證沒(méi)有問(wèn)題”。

律師：運(yùn)營(yíng)商應(yīng)避免模糊話術(shù)

多位接受記者采訪的律師說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商在用戶明確要求降級(jí)套餐時(shí)，通過(guò)話術(shù)誘導(dǎo)用戶選擇更貴的套餐，可能涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的“知情權(quán)”和“選擇權(quán)”。此外，如果運(yùn)營(yíng)商未明確告知優(yōu)惠期限和后續(xù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可能構(gòu)成虛假宣傳或欺詐。運(yùn)營(yíng)商未明確告知用戶光貓是租用而非贈(zèng)送，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。運(yùn)營(yíng)商在未經(jīng)用戶明確同意的情況下，擅自更改套餐或訂閱增值服務(wù)，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電信條例》。此外，使用模糊話術(shù)誘導(dǎo)用戶訂閱服務(wù)，可能構(gòu)成欺詐。

運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在宣傳和辦理套餐時(shí)，明確告知用戶優(yōu)惠期限、后續(xù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、套餐內(nèi)容等，避免模糊話術(shù)。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)明確告知用戶設(shè)備(如光貓)是租用還是贈(zèng)送，并書(shū)面確認(rèn)用戶的知情和同意。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，確保其能夠準(zhǔn)確、清晰地傳達(dá)信息，避免誤導(dǎo)用戶。

記者手記

什么是客服應(yīng)該做的

當(dāng)手機(jī)成為現(xiàn)代生活的必需品，運(yùn)營(yíng)商套餐卻悄然織就一張收費(fèi)密網(wǎng)。從“莫名出現(xiàn)”的音樂(lè)彩鈴扣費(fèi)，到寬帶退訂時(shí)冒出的“光貓賠償金”，消費(fèi)者在享受通訊便利的同時(shí)，不得不與隱蔽扣費(fèi)、文字游戲和維權(quán)困局持續(xù)纏斗。

這種現(xiàn)實(shí)背后，是知情權(quán)被稀釋的無(wú)奈，也是商業(yè)契約精神的褪色。

在當(dāng)下的市場(chǎng)，消費(fèi)體驗(yàn)早已不僅僅局限于商品本身，而是延伸到商家和平臺(tái)提供的服務(wù)之中。客服的本質(zhì)，是連接消費(fèi)者與商家的重要橋梁。然而，這座橋梁卻常常出現(xiàn)“斷橋”現(xiàn)象：產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題找客服，時(shí)常碰到客服的“軟釘子”；更有遇到問(wèn)題踢皮球的平臺(tái)客服，讓消費(fèi)者在不同商家的客服之間來(lái)回碰壁；還有的機(jī)構(gòu)客服甚至就是消費(fèi)陷阱出現(xiàn)的源頭之一。

客服的存在，應(yīng)該是商家和消費(fèi)者之間解決問(wèn)題的利器，而不是消費(fèi)者維權(quán)的“攔路虎”；客服的工作，應(yīng)該是連接消費(fèi)者和商家的重要一環(huán)，而不應(yīng)該把“解決問(wèn)題”變成“敷衍”。